ZOL投影机售后服务暗访之联想篇

　　联想在国内IT产业的地位，即使不用细说很多人也有所了解。除了台式机和笔记本两大产品之外，在办公领域，联想的一体机、打印机和投影机也占有相当高的份额。这次笔者揪出来一台联想TL460投影机，拨打售后服务电话反映说这个投影机灯泡不亮，看看联想是否能够为挑剔的顾客提供令人满意的服务。

　　首先笔者拨打联想的800-810-8888。根据说明，拨通电话后按2，可以获得售后服务技术支持。不过在按下2之后，笔者迎来了漫长的等待，电话内响了6次忙音，然后被自动语音系统告知工程师繁忙。谁知自动语音答录刚刚结束，电话就被一位员工接听。在听完笔者的陈述后，该员工表示投影机产品有专门的技术支持，电话是010-82879600然后按1即可。

　　按照获得的信息，笔者重新拨通了联想的电话。一位技术人员接听了笔者的电话，于是长达5分钟的交流开始了。

　　这位技术人员首先询问投影机的连接方式，笔者表示是通过笔记本连接投影机，安装无误，昨天还正常使用过。在确认连接方式无误后，技术人员开始教笔者如何在笔记本上让投影机显示图像。

　　“然后您看一下笔记本上有一个Fn键，按住这个键的同时再按F……不同的笔记本可能设定不同，您再仔细看看笔记本的说明”

　　我告诉对方，我会用投影机，初步确定是投影机的问题，是否能派一位负责售后服务的人来一下。接听电话的这位技术人员表示，这样似乎有些困难，并向笔者索要机器的序列号，并询问笔者是否方便透露姓名。笔者表示暂时没法给他序列号，姓名也不方便透露。

　　接着对方开始询问投影机的状态，首先询问笔记本显示是否正常，随后又询问投影机显示的是蓝屏还是黑屏，笔者表示投影机黑屏，没有工作。并询问投影机灯泡是否有光源射出，笔者表示没有。

　　这位员工初步判定可能是质量问题，又询问笔者是否能提供机器序列号，或者回忆起购买时间，笔者表示暂时不能，投影机买来了几个月，时间不太清楚。对方向笔者介绍，需要售后服务的话必须提供机器的序列号。笔者询问售后服务的价格，对方介绍了联想投影机产品的灯泡的质保情况，如果半年内使用时间小于1000小时，联想可以免费更换。笔者询问如何判断灯泡的使用时间（基础问题），对方未能给出明确答复，只希望笔者最好回忆起投影机已经购买了多长时间。

　　随后笔者表示担心投影机可能不满足质保条件，并询问如果收费更换TL460的灯泡需要多少钱，对方先是告知不太方便查询，随后又告知该灯泡的媒体报价为3800元。最后建议笔者给出机器的序列号并进行质保。

　　可以看出，整个过程由于笔者没能提供机器序列号，也就没有从客服人员那里获得有用的信息。由于联想投影机的技术支持不是800电话，如果客户不在北京，又对投影机不太了解，恐怕免不了要多破费了。